经营管理

生态水泥公司严把“四关”提升客户服务质量

作者:姜思敏     时间: 2018-06-14     点击:4448次    分享到:

今年以来,生态水泥公司积极建设品牌文化,秉承“用心灵渗透,用智慧浇灌”的服务理念,从董事长到销售人员均深入一线跑市场,用真心诚实的态度服务客户,围绕服务一条主线,质量、保供两个领域,重点把好“四关”优化客户体验,筑牢客户合作根基。


严把业务拓展关

市场营销部门作为连接市场需求与公司经营工作的关键部门,具有与客户优先、深入接触的优势条件。为使销售人员在业务拓展期间充分把握合作机会,公司努力对销售人员个人素质能力进行四个加强。一是加强专业知识。要求所有销售员在外出拜访客户前自身做到对水泥生产、质检、技术及混凝土浇筑等水泥相关知识烂熟于心;二是加强学习。要求销售人员时刻关注行业发展动态,持续更新行业背景知识,鼓励大家在平时的工作、生活中养成学习习惯,关注经济、产业、政治各类资讯,将自己打造成一个有观点、有深度的销售员;三是加强情感交互。以先交友后交易的心态在销售过程中与客户多进行业务之外的情感沟通,增进友谊,加强沟通效果;四是加强服务专业性。实现合作前,对客户工程建设需求要进行深入调研,根据项目建设所需,提供合格的水泥样品,主动参与对方实验室的实验及混凝土适配工作中,对业务拓展进行过程把控,精准提升,提高合作成功率。最后,在统一标准价格、统一标准办理流程、统一标准要求的“三统一”原则下开拓市场。


严把窗口形象关

业务大厅作为厂区对外服务的重要窗口,充当着客户与公司的桥梁纽带,代表着公司的形象。市场营销部与生产厂通过对销售大厅业务“硬实力”和服务“软环境”两个方面的提升工作促进服务品质再提质,服务形象再提升。一是建立标准化工作流程,要求工作人员统一着装、挂牌上岗,在业务办理过程中做到文明用语、微笑服务、规范作业;二是定期对业务人员进行业务培训,努力实现一人会多项业务,确保大厅业务工作有心更有力;三是开展“服务之星”评选,通过先进典型激励促进大厅工作人员整体服务档次有所提升;四是利用销售业务大厅“门脸”作用,设置LDE屏幕,全天24小时播放公司服务理念、品牌文化,时刻对到厂办理业务客户进行品牌影响和文化渗透。最后,要求业务大厅工作人员时刻关注大厅内外环境卫生,为客户提供绿色、舒适的提货环境。


严把发运效率关

为提升产品发运效率,该公司市场营销部利用现有发运环境,针对客户提货特点从四个方面努力提升产品发运效率。一是上线无人值守智能发运系统,强化自助功能,从产品下单、过磅、装车各个环节不断完善智能服务能力,提升智慧服务水平;二是加强秩序管理,安排专人从车辆入厂到出厂,对开单、排队、包装、装车全过程进行指挥、协调,引导车辆快速、高效提货;三是对各时段发运数据进行统计,探索提货规律,有序引导客户错峰提货;四是改善发运硬环境,考虑增加包装机设备从根本上解决低碱、缓凝水泥装车效率问题,同时根据到厂提货实际情况,合理调整P.C32.5RP.O42.5水泥分品种进行集中拉运,增加码包人员,灵活提升发运效率。


严把客户回访关

为树立和维护公司良好品牌形象,确保销售服务质量“不打折”,市场营销部将用户意见作为改进目标,将客户满意作为追求标准。努力在目前开展的客户回访工作过程中摸索经验,探索提升。对信息反馈收集效率及内容实施精细化管理,要求回访工作人员对客户意见反馈收集做到及时准确,根据回访内容的不同性质对问题进行细化分类,快速响应,高效解决;同时,为确保在季节变换期水泥原材料配比调整不影响产品使用效果,要求业务人员在配方调整前充分与客户展开沟通,通知客户做好水泥使用性能跟踪;建立客户实验室与公司质量服务小组即时沟通机制,随时出现问题,随时进行电话或现场答疑。最后,定期对公司产品及竞争对手产品进行第三方送检工作,时刻督促自身对公司产品质量有清晰定位。

经过一阶段的努力,该公司产品在机场、军队、国家级铁路多领域实现突破。下一步,公司将以统一的标准及规范,努力让微笑服务、高效发运、全程跟踪反馈成为客户服务工作新常态,在客户服务工作中融温情与智慧于一体,夯实“华山”品牌根基。(姜思敏)

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